Es bien sabido que captar nuevos clientes es mucho más costoso que mantener a los existentes: entre 5 y 25 veces más caro. Además, un estudio reciente reveló que las empresas pueden aumentar sus beneficios nada menos que un 25% con un mero aumento del 5% en la retención de clientes.
Éstas son sólo algunas de las razones por las que cada vez más empresas invierten tiempo y dinero en programas de fidelización para sus clientes.
¿Qué es un programa de fidelización de clientes?
Un programa de fidelización de clientes es una estrategia de marketing que los minoristas y otras empresas utilizan para recompensar a los clientes habituales que compran y utilizan sus bienes y servicios. Los beneficios proporcionados a los clientes pueden presentarse de diferentes formas, como rebajas, descuentos, cupones, mercancías u otras promociones.
Este enfoque de marketing reconoce a estos clientes recurrentes y les anima a ser leales a la empresa. Cuantos más clientes compren o se comprometan con su marca, más recompensas obtendrán.
Beneficios de los programas de fidelización
Aunque los programas de fidelización de clientes difieren en su enfoque, todos tienen el potencial de repercutir en sus ventas. Cada programa de recompensas persigue los siguientes objetivos:
Mejorar las ventas de su empresa
Aumentar el negocio a través de recomendaciones y remisiones
Fortalecer la relación con sus clientes para retenerlos
Atraer a los clientes para que sigan volviendo a su empresa
Construir la imagen de su marca
Fomentar la compra cruzada de productos por parte de los clientes existentes
Tipos de programas de fidelización
No hay escasez de programas de fidelización entre los que elegir, por lo que deberá considerar cuál es el mejor para su empresa y sus clientes. A continuación le presentamos 7 programas de fidelización que puede considerar:
Fidelización basada en puntos
Los programas de fidelización basados en puntos son quizá los programas de recompensa más sencillos y populares. En estos programas, su clientela puede ganar puntos por cosas como repetir las compras, hacer reseñas o compartir un producto en las redes sociales, que pueden canjearse por recompensas y descuentos en su próxima compra.
Fidelización por niveles
Los programas de fidelización por niveles recompensan a los clientes por su fidelidad a la marca y por alcanzar determinados hitos, que suelen basarse en la cantidad de dinero que gastan. Este tipo de programa anima a los clientes a alcanzar su siguiente objetivo (realizando más compras) para poder obtener mejores ventajas, acceso anticipado a ofertas y otras recompensas por fidelidad.
Fidelización de pago
Los programas de fidelización de pago, también conocidos como programas basados en cuotas, ofrecen a los clientes ventajas continuas a cambio de una cuota específica única o recurrente. Las empresas que consiguen convencer a los clientes para que se inscriban suelen verse recompensadas con clientes que participan activamente y que regresan con frecuencia para aprovechar al máximo las ventajas que ofrece el programa.
Fidelización basada en el valor
Los programas de fidelización basados en el valor son una forma de incentivar a los clientes en función de sus pasiones y valores particulares, ofreciéndoles donar un porcentaje de su compra a su organización benéfica favorita y mejorando la relación con el cliente. Aunque estos programas no recompensan directamente a los clientes, tienden a darles una visión positiva de su marca y les hacen sentirse bien con sus compras porque saben que también están ayudando a una causa cercana a sus corazones, aumentando así el valor del cliente.
Fidelización mediante devolución en efectivo
Los programas de fidelización de devolución de dinero funcionan mediante puntos por los que, tras gastar una determinada cantidad, el cliente tiene derecho a la devolución de dinero que puede utilizar para futuras compras en su negocio. Este tipo de programas de fidelización animan a los clientes a volver a su negocio una y otra vez, donde a menudo gastan dinero adicional a la cantidad de su recompensa.
Otra versión de la fidelización con devolución de dinero es cuando las empresas ofrecen tarjetas de crédito diseñadas para satisfacer las necesidades de los clientes mediante la evaluación de su comportamiento y la información obtenida de sus datos. Por ejemplo, los grandes minoristas pueden ofrecer una tarjeta de crédito en la que los clientes ahorran un porcentaje de su compra cada vez que compran, en lugar de puntos de recompensa.
Fidelización con tarjetas perforadas
Aunque los programas de fidelización con tarjetas perforadas eran más populares cuando la gente hacía menos sus compras por Internet, todavía pueden ser un incentivo divertido y útil en la tienda para determinados comercios en función de la frecuencia de compra. En estos programas de fidelización, los clientes suelen recibir una tarjeta que se «perfora» cada vez que realizan una compra y que puede canjearse por un obsequio después de un número determinado de compras.
Lealtad de coalición
Algunas empresas pueden considerar beneficioso unir fuerzas para ofrecer un programa de fidelización compartido en el que los clientes puedan obtener recompensas combinadas mientras compran en ambos negocios. Asociarse con otro negocio que ofrezca productos o servicios relacionados (como un estudio de yoga y una empresa de aceites esenciales) no sólo aumenta la promoción cruzada, sino que puede demostrar a sus clientes que está en sintonía con sus necesidades y aumentar así el compromiso de los clientes y crear defensores de la marca más fuertes.
Cómo implantar un programa de fidelización en su negocio
Como propietario de un negocio, debe priorizar los tipos de programas de fidelización que desea implantar para asegurarse de que está obteniendo el mejor rendimiento de su inversión. He aquí algunos consejos para elegir el programa de fidelización que mejor se adapte a su negocio.
Utilice las herramientas adecuadas
Internet ha facilitado la implantación de programas de fidelización, ya que existe una gran variedad de aplicaciones y plataformas que puede utilizar para integrarlos con su sistema de pago actual. No olvide asegurarse de que todo lo que programe, digital u offline, se ajuste a su objetivo presupuestario y sea sencillo de aplicar.
Además, debe proporcionar una mejor experiencia al cliente.
Simplifique su programa
Intente mantener la sencillez. Tratar con diferentes tipos de clientes requiere que aplique un programa que sea fácil de usar para todos. Por ejemplo, es posible que los clientes más jóvenes no quieran utilizar los programas de fidelización más antiguos, como las tarjetas perforadas, mientras que los clientes de más edad podrían sentirse incómodos con los modernos programas de recompensa mediante aplicaciones.
Tenga en cuenta el perfil demográfico de sus clientes e intente elegir el programa de fidelización que mejor se adapte a sus diversas necesidades.
Trabajar con una agencia de marketing profesional
Los programas de fidelización de clientes pueden ayudar a construir la reputación de su marca, impulsar las ventas, crear más conciencia y conexiones emocionales y aumentar el número de clientes fieles. Si desea ayuda para crear un programa de fidelización o está interesado en otros servicios de marketing o diseño para hacer crecer su negocio, los profesionales de Limón Publicidad están aquí para ayudarle.
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